Cas d’expert: Emmanuel VIERRA, Consultant en Gestion des Ressources Humaines
I /PME : Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise? Et à partir de quand parle t-on de conflit au sein de l’entreprise?
Emmanuel VIERRA : Je dirai qu’un conflit est une contradiction, une opposition, un désaccord entre deux individus ou groupes d’individus. On distingue généralement trois sortes de conflits, les conflits cognitifs, les conflits affectifs et les conflits objectifs.
I /PME : Quelles sont selon vous les causes récurrentes des conflits dans nos entreprises?
Emmanuel VIERRA : On ne saurait en énumérer de standards. Elles sont intimement liées à la personnalité de chaque individu intervenant dans l’entreprise. On s’efforcera tout au plus d’en citer quelques unes en rapport avec les différentes catégories de conflits cités plus haut.
Dans le cas des conflits cognitifs, elles naissent souvent sous forme de divergences de point de vues sur une idée donnée, de désaccord ou de discussion entretenu sur une question donnée. Ils sont souvent le fait de la vitalité et du dynamisme de l’entreprise dans laquelle ils se produisent.
Les conflits affectifs par contre, généralement portés sur des fondements irrationnels peuvent être dus à des sauts d’humeur, des problèmes d’antipathie, de préjugés, de conflits des valeurs ou avoir des causes externes à l’entreprise ; mais transposées dans cette dernière par un membre.
En ce qui concerne les conflits objectifs, ils trouvent souvent leurs causes dans la mauvaise attribution des tâches ou missions des employés. Ils sont le fait des conflits de responsabilité, dans lesquels un Directeur Général empiète par exemple sur les responsabilités de son Directeur Commercial ou des Ressources Humaines, en décidant de quelque chose qui est plutôt de leurs ressorts. Il y a aussi des conflits objectifs lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans l’atteinte d’un résultat. C’est le cas des techniciens de l’ombre dans les organes de presses audiovisuels qui travaillent surtout à vendre l’image du présentateur, alors que ce sont eux qui font le maximum du travail.
I /PME : Mais quel doit être le rôle du manager ou du chef d’entreprise dans la prévention et la gestion des conflits en entreprise?
Emmanuel VIERRA: Avant toute chose il faut dire que le conflit n’est pas une mauvaise chose en soi, bien au contraire! C’est un élément fécond de la vitalité de l’entreprise qui témoigne de son dynamisme. Il ne devient un os dans la gorge que lorsque l’on échoue dans la manière de le gérer.
Je dirai que la gestion des conflits dépend de la nature du conflit est de son intensité.
Prenons le cas du conflit affectif par exemple où deux secrétaires travaillant dans la même structure et dans le même bureau ont un style vestimentaire totalement opposé, l’une plutôt moderniste et l’autre purement traditionaliste.
Le bon manager dans ce cas, observe et laisse aux protagonistes, l’occasion de trouver un terrain d’entente. Mais dès lors que le conflit devient plus intense et prend une envergure inquiétante, alors il réagit en faisant appel à un médiateur externe parce que ce genre de confits est irrationnel, et basé sur des valeurs individuelles.
Par contre, dans la gestion des conflits de postes ou de mission il faut redéfinir les missions et les limites affilées à chaque poste pour que l’un n’empiète sur les responsabilités de l’autre.
Mais il convient de rappeler qu’il n’y a pas une solution type pour résoudre tous les cas de conflit en entreprise, le conflit étant un facteur humain, on y appliquera des solutions spécifiques à chaque personne. Et une solution x qui marche pour une entreprise donnée, peut ne pas, dans les mêmes cas, marcher pour y.
Il existe cependant un plan à suivre pour gérer un conflit pour que cela ne se dégénère en crise.
Tout d’abord le manager ou chef d’entreprise doit préalablement installer au sein de son entreprise, une bonne politique de communication. Il doit promouvoir la communication interpersonnelle. Et quand le conflit est déjà présent, il doit écouter les protagonistes en pratiquant la politique de l’écoute active afin de déterminer l’origine du conflit et d’en appréhender l’ampleur et les manifestations.
Viendront ensuite l’étape de la résolution. Le manager évitera dans son approche de résolution de toucher à la personne des personnes en conflit, ni rappeler les faiblesses et les torts des employés en confit, mais plutôt se baser sur leurs qualités, les défis qu’ils ont réussi à déjà atteindre et ceux qui les attendent, en insistant surtout sur la nécessité d’une synergie autour des objectifs et missions de l’entreprise pour obtenir les succès attendus. Il s’efforcera par contre, de faire beaucoup preuve d’empathie dans sa démarche de réconciliation. Le vrai manager sait se mettre à la place des autres pour comprendre les mobiles réels de leurs actions et réactions.
I/PME: Quel est votre mot de la fin?
Emmanuel VIERRA: Je dirai dans mon mot de la fin qu’un conflit en entreprise ne devrait pas gêné. Il faudrait, comme je l’ai dit plus haut, que nos chefs d’entreprise africains fassent preuve d’empathie et évitent les préjugés qui sont une des spécificités du continent africain. Ils travailleront également à développer en eux, les valeurs telles que l’écoute active et la communication interpersonnelle pour faire asseoir la culture d’entreprise.
